「私が契約後も全力でサポートさせて頂きますので宜しくお願い致します！」
その後、その営業マンからは何の連絡もない。
珍しくないことだと思います。
基本的には新規営業をしている人は新規営業に全ての力を使っているので一度契約した人のサポートはなかなか出来るものではありません。
この記事を見ているという事は顧客満足度を高めたいと思っている人だと思います。
今回は既存顧客の大切さとその満足度の高め方を説明していきます！
- 顧客満足度が必要なワケ
- 顧客満足度を高める方法
当サイトでは、ビジネスに関する記事をいくつも作成しております。
顧客満足度とは？
顧客満足度とは、顧客がものやサービスを購入したときの満足度のことです。
英語では、CS（Customer satisfaction) と言います。
「顧客満足度が高い方が良いか低い方が良いか。」どちらか問われた場合、もちろん高い方が良いですが、その理由まで分かりますか？
なんとなく。高いよりは低い方が良いんじゃないの？
上記のような人が多いと思います。
顧客満足度がなぜ高い方が良いかまで知ることで、その効果を最大限活かすことができるようになるはずです。
顧客満足度が高い方が良い理由
顧客満足度が高い方が良い理由は簡単です。
顧客満足度が高いほど、「良い売上」が上がるからです。
言い換えると、良い売上とは満足度の高い顧客がリピートして作る売上であり、悪い売上とは満足度の低い顧客が仕方なく作る売上です。
そしてもう少し深堀ります。
なぜ満足度の高い顧客がリピートして作る売上を「良い売上」と言うのでしょうか？
それは新規顧客開拓と既存顧客維持のどちらが大切か理解できれば分かります。
新規顧客開拓と既存顧客維持どちらが大切？？
結論から先に言ってしまうと「既存顧客のほうが大切」です。
何故かという理由をこれからまとめていきます。
もちろん新規顧客を開拓することも大切です。
先ず新規顧客開拓の大切さと既存顧客維持の大切さを比較してみましょう。
既存顧客維持の大切さ
皆さんは２：８の法則（パレートの法則）を知っていますか？？
世の中のたくさんのことは２：８になっていると言われています。
例えば世界中の２割の人間が８割のお金を持っていたり、仕事のをしている時間の２割が８割の成果になっているというものです。
これと同様に、会社の売り上げは８割の利益は２割の既存顧客からできていると言われているのです。
既存顧客が８割の利益を生み出す
なぜ２割の既存顧客が８割もの利益を作ることが出来るのでしょうか？
既存顧客からしか得られない利益がたくさんあるからです。
既存顧客からしか得られない利益
・購入増加利益
・価格プレミアム利益
・営業コスト削減利益
・口コミによる利益
購入増加利益
購入増加利益は商品を繰り返し買うことで生み出される利益のことです。
例えば新規顧客が１００円の商品を買って、リピートしなければ売り上げは１００円ですが２回目を買うと売り上げが２００円になります。
これは簡単なことですね。
価格プレミアム利益
価格プレミアム利益をいうのは自社に愛着を持つことで、他社より少し高くても自社を選んでくれるようになるという事です。
１００円の商品を１２０円でも買ってくれるようになるだけで利益は２０円も上がります。
営業コスト削減利益
営業コスト削減利益とは従業員がお客様対応をする時間が減ることによって生み出される利益です。
ディズニーランドに何回も行ったことのある人はどこにどのアトラクションがあるかほとんど把握していますよね。
一方で初めて来たお客様には園内を案内をしなければなりません。
既存顧客が増えることで園内を案内する時間が浮き、ほかのことに時間を使えるようになるのです。
口コミによる利益
口コミみよる利益とは既存顧客が新規顧客を連れてきてくれることで生み出される利益のことです。
お店に来た人がSNSで発信して他の人が興味を持ってきてくれることで、新規開拓のコストの削減にもつながります。
新規顧客開拓の大切さ
新規顧客を増やす目的は2つあります。
・創業期に顧客獲得するため
・市場シェアを高めるため
創業期にはもちろん誰も自社を使ったことのない状態なので必ず新規顧客を増やさないといけません。
また業界トップを目指いしていたり、もっと市場シェアを増やしたいときには新規顧客を増やさないといけませんね。
新規顧客開拓は既存顧客維持の１０倍のコストがかかる
新規顧客を獲得するコストは既存顧客を維持するコストの１０倍かかると言われています。
それなのに既存顧客を大切にしない理由はもはやありませんよね。
自分のためにも会社のためにも、そしてお客さんの満足のためにも既存顧客を大切にしていきましょう！
顧客満足度を高める具体的な方法
それでは顧客満足度を高める具体的な方法をいくつかご紹介します。
今回は私の営業経験をもとに３つの方法を挙げさせていただきます。
- 対応のスピードを速くする（即レス）
- 顧客管理を徹底する
- 既存顧客だけの付加価値を提供する
対応のスピードを速くする（即レス）
これは本当に大切です。。。
即レスというのは連絡に対してすぐに返信や対応をするという事です。
既存顧客の為というよりも一人のビジネスマンとして即レスは必須です。
私は営業時代に返信が遅いという理由でお客さんを逃してしまってとても後悔しているので皆さんはそんなことがないように注意してください。
顧客管理を徹底する
顧客管理も満足度を高めるためには欠かせません。
そのお客さんの名前・購入履歴などを把握しておき、次来てくれた時にその話をすることで相手は覚えてくれていたのだと嬉しくなります。
１回しかあったことのない人に覚えられていると嬉しいですよね。
既存顧客だけの付加価値を提供する
既存顧客と新規顧客をしっかり区別して扱ってあげることによって既存顧客が離れにくくなります。
私も同じ美容室に１０回くらい通っていたらプレミアム会員のような扱いになりまして、次回からずっと１０％OFFになりました！
こうなったらもう他のところには行けないですよね。笑
人は誰でも普通の人とは違う特別扱いをされると嬉しくなるものです。
顧客満足度を調査する方法
最後に、顧客満足度を調査する方法もご紹介します。
ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）とは、顧客満足度に関するビジネスの第一人者であるフレデリック・F・ライクヘルドが考案した調査です。
NPSはたった2つの質問で完結します。
Q１：当社を友人や同僚に勧める可能性は、0～10段階でどのくらいありますか？
Q２：その数字を選んだ理由を教えてください。
Q1の回答で、３種類に分類します。
- 推奨者（１０～９）
- 中立者（８～７）
- 批判者（６以下）
その上で、次の式でNPSのスコアを計算するのです。
NPS＝推奨者の割合－批判者の割合
NPSのスコアが算出できれば、スコアを上げていきます。
推奨者を維持し、改善し中立者を推奨者へ、批判者の不満は即問題解決です。
まとめ
いかがだったでしょうか？
顧客満足度を高める方法をまとめると以下のようになります。
１回来てもらい、さらに２回目も来てもらう方法＝即レス
２回目の人に３回目も来てもらうための方法＝顧客管理を徹底する
３回目以上の人にもっと来てもらうための方法＝付加価値
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